Ersin Sağlık/CX Takım Lideri

15.04.2020

Kusursuz Bir Müşteri Deneyimi İçin Adaptasyon Yatırım Mıdır , Katlanılması Gereken Maliyet Mi?

Dijital dönüşüme adaptasyon şirketler için bir lüks değil, ihtiyaç haline gelmektedir. Araştırmalara göre şirketlerin %72’si müşteri deneyimini geliştirmek için çalışmalar yapmaktadır. Müşteri deneyimi konularında dijital dönüşümü karlı bir yatırıma çevirmenin ipuçlarını hazırladığım makalede bulabilirsiniz.   

Müşterilerinize sunacağınız kusursuz bir müşteri deneyimi ile şirketinizin vizyonunu bir adım öteye taşıyabilirsiniz. Nasıl mı? Veri gizliliği ihlalinden yaşanan bir sıkıntıdan dolayı iflas eden şirketleri duymuşsunuzdur. Müşteriler olumsuz bir deneyimden sonra %67 oranında markayı terk etmektedir. Bununla ilişkilendirebileceğimiz sayısal bir veriyi hatırlatmak isterim, yeni müşteri kazanma maliyetleri, var olan müşteriyi tutma maliyetinin yedi katı olarak hesaplanıyor. Müşteri deneyimindeki mükemmellik sayesinde, bu maliyet kalemlerini lehinize çevirebilirsiniz. Aksi durumda olumsuz bir deneyim yaşayan müşteriler rakip firmaları tercih edeceklerdir.

Satış süreçlerinde uzayıp giden teklif verme sürelerini düşünün, doğru müşteriye doğru zamanda ve doğru fiyatla teklif verebilmenin satış süreçlerine olumlu etkisi ne olurdu? Sağlıklı tahmin yapamayınca vaz geçen ya da stok tedarik süresini beklerken rakibe giden müşteri oranları nedir? Servis tarafında çağrı merkezi çalışanlarının siparişi göremediği ya da tedarik süreciyle ilgili bilgi veremediği bir siparişi vermeyi kim ister? E-ticaret sitesinden sipariş verirken kartınızdan ücretin onaya tabi olmadan çekildiğini fark ettiniz, konunun düzeltilmesi için yetkili birine ulaşamadığınız ya da ulaştığınızda iptal ettiremediğiniz bir senaryoda neler hissedersiniz? Bu ve bunun gibi birçok iş sürecini daha iyi bir müşteri deneyimi için iyileştirsek bu hatırı sayılır bir yatırım olmaz mı?

Şirketlerin satış temsilcileri CRM uygulamalarını zor ve karmaşık olarak görmektedir. Bu noktada çalışanları satış yapmaları için motive etmek dahi zorlanılan bir deneyim noktasıdır. Araştırmalara göre satış temsilcilerinin yarısından fazlası hedeflerini tutturamamaktadır. Yine satış temsilcilerinin on tanesinden dördü yaklaşık bir sene şirketine katkı sağlayamamaktadır. SAP Sales Cloud çözümüyle satış temsilcilerinizin hedeflerini tutturma oranı artacağı gibi yaptıkları işe adaptasyonunu daha az zaman alacaktır. Uygulamanın tutarlı ve kolay ara yüzüyle çalışanlarınız uygulamayı zorlanmadan kullanırlar. SAP Sales Cloud çözümü akıllı teknolojilerini kullanarak satış ekibinin üretkenliği %35 anlaşma ortalamaları ise %28 artmaktadır.

Peki, şirketler neler kaybediyor. Örneğin satın almadan önce ürüne dair aradığı bir soruya cevap bulamayanlar % 53 oranında, satın aldıktan sonra taleplerine yanıt alamayanlar ise %71 oranında markayı terk etmektedir.

Servis süreçlerine somut örnek olarak çağrı merkezi bekletme süreleri verilebilir. Çağrı merkezi çalışanının ihtiyaç duyduğu veriye hızlıca erişebilmesi ve ortalama çağrı süresinin iki dakikadan bir dakikaya indirilmesi sağlandığında maliyetler yarı yarıya düşer diyebilir miyiz? Çağrı merkezi iş yükü azalınca personel giderleri aşağıya çekilebilir varsayımında bulunabiliriz. Çağrı merkezi üzerinden iletişime geçen müşterinize; garanti ya da planlı bakım önerip, yeni ürün tavsiyesi ve kampanya bilgilendirmesi yapabilir ve bu deneyim noktasını fırsata dönüştürebiliriz. Araştırmalara göre SAP Servis Cloud çözümüyle yukarı satış oranlarını yarı yarıya arttırabilirsiniz. Chat botlar 7/24 hizmet verirken, saha servis süreçlerinizi tek bir ziyarette zahmetsiz çözdüğünüzde maliyetleri ortadan kaldırdığınızı görebilirsiniz.

SAP Marketing Cloud ürünü ile sadece entegrasyon maliyetlerini %40 oranında düşürebiliyorsunuz. E-mail dönüş oranları ve ortalama sipariş tutarları SAP Marketing Cloud ile arttırılabilen göstergeler olarak karşımıza çıkmaktadır. Tek bir kaynakta oluşturduğunuz müşteri profilleriyle pazarlama süreçlerinizi verimli yönetirken, maliyet avantajı da sağlamış oluyorsunuz. Doğru müşteriyi hedef kitle olarak belirlemek, yapacağınız kampanyaların başarı oranlarını arttırdığı gibi doğru kampanyayı doğru müşteriyle buluşturmak markanız için olumlu sonuç elde etmenizi sağlamaktadır. Ayrıca pazarlama süreçlerinizde de hiçbir maliyete katlanmadan akıllı teknolojileri de kullanabilirsiniz. Ürün önerileri, satın alma eğilimleri, en iyi mail gönderme zamanları akıllı teknolojiler ile çalışan özelliklere örnek olarak verilebilir.

SAP C/4HANA uygulamalarına yapılan yatırımların üç yılda geri dönüşleri;

  • SAP Sales Cloud: %437,
  • SAP Service Cloud: %363
  • SAP Marketing Cloud: %306 olarak hesaplanmıştır.

Renova Consulting olarak sezgisel değil, analitik olarak iş süreçlerinize birlikte değer katmayı çok isteriz. Bu alandaki deneyim ve bilgi birikimimizle dijital dönüşümünüzü nasıl karlı bir yatırıma çevirebileceğimizi değerlendirebiliriz. Detaylı bilgi için: iletisim@renovaconsulting.com.tr & 0216 977 70 70