Beste Kırım/CX Consultant

08.07.2020

SAP Conversational AI Bot Building Platform

Chatbot Nedir?

Müşteriler, müşteri temsilcilerini aradıklarında taleplerine ve ya şikâyetlerine karşı hızlı ve kolay bir şekilde aksiyon alınmasını bekler. Artan müşteri taleplerini yönetmek ise gün geçtikçe zorlaşıyor. Mevcut müşteri temsilcileri ile artan talepleri yönetmek mümkün olamıyor. Bazı şirketler bu durumun çözümünü daha fazla çalışanı işe almak olarak görüyor, fakat artık müşteriler iletişim kurmak için dijital kanalları tercih ediyor ve daha kişisel bir deneyim bekliyor.

Yapılan araştırmalara göre; müşteri hizmetleri çalışanlarının %72’si, kötü müşteri deneyimi dolayısıyla müşterileri ile problem yaşıyor,  müşterilerin %67 ‘si ise istedikleri zaman müşteri hizmetlerine ulaşamıyor.

Günümüzde bu problemleri yapay zekâ, Machine Learning, IoT, ChatBot gibi yöntemler ile kolayca çözüme kavuşturabiliriz.

SAP Leonardo Machine Learning portföyünün bir parçası olan SAP®Conversational AI Bot Building Platform; kullanıcıların dijital ortamda mesajlaşma yoluyla bir insan ile yazışır gibi iletişim kurdukları ayrıca bir konuda bilgi alma, işlem yapma gibi çeşitli amaçlar için kullanılan bir sohbet ara yüzüdür. Ayrıca Machine Learning,  (NLP) Doğal dil işleme, tahmin modelleri, öneriler ve ya kişiselleştirme yapılarak süreçler oluşturulabilir.

SAP®Conversational AI  Bot Building Platform’un Avantajları

  • Müşteri dijitalleşme yolculuğunun bir parçası olarak, 7 /24 kullanılabilecek bir iletişim kanalı desteği elde edilir.
  • Kullanıcı kaynaklı hataları minimum indirerek süreçlerin daha verimli olması sağlanır.
  • Çalışanların üzerindeki iş yükünü hafifleterek çalışanları başka değer yaratan işlere yönlendirebilir.
  • Geliştirilen süreçler ile müşterilere daha hızlı destek verilebilir.
  • Süreçleri geliştirmek ve ya uyarlamak ara yüzler ile birlikte kolaylıkla yapılabilir. 
  • Bir çok uygulama (Facebook messanger , twitter , teams ) ile entegrasyonlar sağlanabilir.
  • Geliştirilen süreçler ile birlikte maliyetlerde düşüş meydana gelir.
  • Süreçler Doğal dil işleme(NLP)  ile iyi bir müşteri deneyimi yaratabilir.
  • Özellikle tekrarlayan süreçlerde kullanıldığında ciddi kazanımlar gözlemlenecektir.
  • Platform üzerinde veriler toplandıkça gelişen süreçler ile birlikte müşteri memnuniyeti de olumlu yönde etkilenecektir.

Günümüzde müşteri deneyimleri yeniden tanımlanıyor ve yalnızca bu yeni müşteri dinamiğini kabul eden işletmeler devamlılığını koruyabilirler. Müşterilere iyi bir deneyim yaşatıldığı sürece var olan müşterilerin sürekliliği korunur ve yeni müşteriler kazanılabilir.

ChatBot Ayarları Nasıl Yapılır?

Train: Botu eğittiğimiz yer olarak düşünebiliriz. Botun eğitilmesi müşteri memnuniyetini sağlamak açısından önemlidir. Bu yüzden belirtilen amaçlar farklı cümleler ile sistemde tanımlanmalıdır. Cümleler tanımlanırken müşterilerin günlük dili daha çok tercih ettiği unutulmamalıdır ve olabildiğince veri girişi yapılmalıdır. Ayrıca müşterilerin chatbot’a yazdığı cümlelerden anahtar bilgileri ayıklamak için öğeler tasarlanabilir. Öğeler için belirtilen cümlelerde yer, tarih, ürün bilgisi gibi ayırt edici veriler belirtilmelidir.

Built: Konuşma akışını tasarladığımız yerdir;

Readme: Chatbot’un becerileri, yetenekleri açıklanır.

Triggers: Yeteneklerin ne zaman etkinleştirilmesi gerektiğine karar verilir.

Requirements: Bu becerinin hangi bilgileri toplaması gerektiği ve müşterinin gereksinimleri yerine getirmek için hangi soruları sorması gerektiği belirtilir.

Actions: Gereksinimler karşılandıktan sonra ne yapılacağının tanımlandığı yerdir. Örneğin bir şikâyet belirtilirse cloud connector aracılığı ile C4C sisteminde ticket oluşturulabilir.

Connect: Hangi uygulama ile entegre olunacağına karar verilir ve gerekli bağlantı ayarları yapılır.

Monitor: Loglar analiz edilebilir.Hangi günler yoğun , chatbot kullanan kullanıcı sayısı ,  en çok kullanılan chatbot yeteneklerini gibi veriler görüntülenebilir.

Chatbot ve Facebook Messenger Entegrasyonu Nasıl Yapılır

1. Facebook sayfası yaratılır.

2. https://developers.facebook.com/ adresine gidilir ve yeni bir uygulama oluşturulur.

3.Facebook Messenger ile entegrasyon yapmak istediğimiz için Messenger ürün olarak eklenir.

4. Artık bir Messenger uygulaması oluşturulduğuna göre, uygulama yaratılan Facebook sayfasına bağlanır ve token üretilir.

5. Facebook Messenger uygulamasından alınan token ve APP ID bilgileri SAP Conversational AI sisteminde tanımlanır.

6. SAP Conversational AI sisteminden alınan geri dönüş url ve token bilgileri, Facebook Messenger uygulamasında tanımlanır.  

7. Chatbot için gerekli özellikler seçilir.

8. Chatbot entegrasyonu test edilebilir.