Ersin Sağlık/CX Takım Lideri

11.05.2020

SAP CX ile 5 Yıldızlı Deneyim ve Krize Adaptasyon

Küresel bir salgın olan COVID-19’un, hemen hemen her alanda olumlu-olumsuz etkilerini yaşayarak, yeni bir düzene geçiş sürecine hazırlanmaktayız. İşletmelerin bu salgın sürecinin etkilerini hissettiğini görmekteyiz fakat işletmeler bu süreci nasıl yönetmeli? İşletmeler için doğru yaklaşım salgının bitmesini beklemek ya da salgın hiç bitmeyecekmiş gibi hareket etmek değil. Doğru yaklaşım değişimin ve değişime adaptasyonun sürekli olacağını öngörmek ve buna uygun hareket etmek olacaktır. Bu yaklaşımda olan işletmeler salgından önce olduğu gibi adaptasyon için akıllı, hızlı ve çevik olmalılar. Doğru teknolojiye yatırım ve dijitalizasyon ile inovasyonlar ve iş süreçlerini yeniden düzenlemek, adapte olmak şüphesiz daha kolay olacaktır.

İşletmelerin sunduğu müşteri deneyimi, değişen davranışlar sonucunda güçlü kalmanın en önemli kısmı olarak yerini alıyor diyebiliriz. Yapılan araştırmalar da salgından önce bile müşteri deneyiminin fiyat ve ürün ölçütlerinin önüne geçeceği öngörülüyordu. COVID-19 salgını ile birlikte bu durumu birebir tecrübe ettik ve etmeye de devam ediyoruz. Zaman zaman daha fazla ödemeyi zaman zaman erişebildiğimizle yetinmeyi tercih eder duruma geldik. Öyleyse işletmeler için her durumda kusursuz bir deneyim sunmak kaçınılmaz diyebiliriz.

Kusursuz yani 5 yıldızlı bir müşteri deneyim için SAP C/4HANA süiti uygulamaları işletmelerin ihtiyaç duyduğu doğru teknolojidir ve 5 yıldızlı deneyimin beş ana dayanağı aşağıdaki gibi özetlenebilir;

  • İşletmeler müşterilerine hem fiziksel hem de dijital kanallardan kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunarak, kişiye kendisini iyi hissettirmelidir. Kişiselleştirilmiş deneyim için tüm etkileşim noktalarından alınan verilerin bir merkezde profillenmesi ve sezgisel analizlerinin yapılması gerekir. Kişisel deneyim kapsamında sadece müşterilerinize toplu mail atmamak değil, geçmişte bulunan etkileşim ile gelecek öngörüleri yapmaktır. İlgi alanlarını belirlemek, müşteri skorları oluşturmak, eğilimleri hesaplamak kişiselleştirilmiş deneyim için önemlidir.

  • İşletmeler müşterilerine güvene dayanan ve sürdürülebilir bir güven ilişkisi içinde bir deneyim sunmalıdır. Kişiselleştirilmiş deneyim sunmak kişilerin alışkanlıkları, geçmiş etkileşimleri onların verileriyle mümkündür. Aynı zamanda bu verilerin kullanılması, paylaşılması kişiler için hassas bir konudur. İşletmelerin şüphe uyandırmayan ve tedirgin etmeyen deneyim sunmaları gerekir. Güven veren deneyim için müşteri izin yönetimi, rıza yönetimi ve müşteri profilleme, sınıflandırma hassas öneme sahiptir.

  • İşletmeler müşterilerini anlayan onlarla empati yapan bir deneyim sunmalı. Fiziksel kanalların sayısı ve büyüklüğü, dijital kanalların giderek artması müşterilerimizi anlamak için bir engel olmamalı. Tüm deneyim noktalarında beklentileri anlayan, geri bildirim isteyen ve sonrasında da gerekli aksiyonları alan bir deneyim sunmak gerekir.
  • İşletmeler müşterilerine söz verdiği zamanda teslimatı gerçekleştirmelidir. Detayları düşünüldüğünde birçok kritere bağlı olan talep ve tedarik zincirinin müşteriler için tek çıktısı taahhüt edilen zamanda teslimatın gerçekleşmesidir. Elbette ortaya çıkabilecek olumsuzluklar için şeffaf bilgilendirmeler ve mağduriyetin azaltılmasına dönük etkileşimler durumun kötü gidişatını azaltacaktır. İhtiyaç duyulan bilgilere yine ihtiyaç duyulan temas noktalarında yer verilmeli ve back ofis entegrasyonları sağlanmalıdır.

  • İşletmeler müşterileriyle etkileşimde olmalıdır. Müşteri deneyiminin merkezinde etkileşim vardır diyebiliriz. Kişiselleştirilmiş, güven inşa eden, duygulara dokunan bir etkileşim kusursuz deneyimin son halkasıdır. Ticari promosyonla güven sağlamak mümkün değildir ama doğru etkileşimle duygulara dokunmak iyi hisler bırakmak mümkündür. Fiziksel ve dijital tüm temas noktalarında, sosyal medya, mail, sms ve mobil bildiriler gibi tüm kanallar aracılığıyla doğru etkileşim sağlanmalıdır.