Beste Kırım/CX Consultant

28.07.2020

SAP Qualtrics Experience Management

SAP QUALTRICS EXPERINCE MANAGEMENT

Yöneticilerin %80’i üstün bir müşteri deneyimi sunduklarına inanıyor, ancak müşterilerinin sadece %8'i yöneticilerle aynı fikirde. Bu yüzden her anlamlı temas noktasında deneyim verileri toplanmalı, boşluklar analiz edilmeli ve bunlar hakkında alınacak aksiyonlar belirlenmelidir.

Bir sistemi izlemek için yalnızca operasyonel datalardan, nesnel ölçümlerden analiz edilen veriler yeterli olmaz. Aynı zaman da insan davranışlarını, tepkilerini, tercihlerini, duyguları yani daha öznel değerleri anlayarak hareket etmek gerekir.

Şirketler gün geçtikçe bu verileri toplamak ve analiz edebilmek için akıllı teknolojilere ihtiyaç duyduklarını fark ediyorlar. Bu teknolojiye yapılan yatırımları,  gelecekte büyümelerini sağlayacak gücü, geliri ve karı arttırmanın bir faktörü olarak görüyorlar.

SAP Qualtrics Experience Management çözümleri iyileşme fırsatlarını keşfetmek için ürün, marka, çalışan ve müşteri etkileşimlerini izleme aracıdır.

SAP Qualtrics Experience Management Ürünleri;

Qualtrics Müşteri Deneyimi;

Müşteri deneyimi yönetimi, müşteriye göre hareket etmekten daha fazlasıdır.

Müşterinin yaşam döngüsü boyunca her temas noktasında geri bildirim almak, önceden müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek, önceliklerini belirlemek gerekiyor. Problemler ortaya çıkmadan tahmin ederek çözüm bulan şirketler, müşterilerine daha iyi bir deneyim sunuyorlar.

Müşterileri profillerini 3 ayrı kategoride değerlendirebiliriz;

Promoters: Ürün ya da hizmet alımına devam edip, çevresindekilerde de tavsiye eden,  şirkete bağlı müşteriler

Passives: Ürün ya da hizmet alımından memnun fakat daha iyi seçenekleri arayan müşteriler

Detractors: Ürün ya da hizmet alımından memnun olmayan, çevresindekilere de olumsuz yorumlarda bulunan müşteriler

İkinci ve üçüncü profildeki müşterileri  birinci profile ulaştırmak için Qualtrics Müşteri Deneyimi ile ;

  • Anketler oluşturup mail, SMS, chatbot veya QR Code aracılığı ile müşterilere yönlendirilebilir.
  • Geri bildirimler analiz edilerek; dashboardlar, raporlar oluşturulur.
  • Müşteri memnuniyetini sağlamak için kişiye özel kampanyalar oluşturulabilir.
  • Müşteri bağlılığı ve müşteri kazanımını sağlanır. 

Qualtrics Çalışan Deneyimi;

Çalışanlarla temas halinde olmak, çalışan deneyiminin önemli bir parçasıdır. Fakat şirketler büyüdükçe, çalışan sayıları arttıkça her çalışanın deneyimini analiz etmek zorlaşır. Özellikle günümüzde Covid-19 salgını sebebiyle birçok işletme uzaktan çalışmaya başladı, bu süre zarfında çalışanların beklentilerini anlamak, yaşayabilecekleri olumsuz deneyimleri ortadan kaldırmak fazlasıyla önem arz ediyor.

Qualtrics çalışan deneyimi ile;

  • Anketler oluşturularak ilgili kişilere veya ekiplere yönlendirilebilir.
  • Geri bildirimler anlık olarak görüntülenebilir ve analiz edilebilir.
  • Yapılan analizler sonucunda çalışan verimliliği arttırılabilir.
  • Daha güçlü ekipler kurabilir, en iyi performansı gösterenler belirlenip motive edilebilirler.
  • Ayrıca çalışanın deneyimini iyileştirerek, iş değiştirmenin bu kadar hızlı olduğu bir dönemde çalışan bağlılığı sağlanabilir ve çalışma süresi arttırılabilir.

Qualtrics Marka Deneyimi;

Müşterilerin sizin hakkınızda ne düşündüğünü ve hissettiğini anlamanıza yardımcı olan araçtır. Marka deneyimini iyileştirmelere öncelik vermek, markanızı güçlendirmek ve müşteri deneyiminizi artırmak için kullanabilirsiniz.

Qualtrics Marka Deneyimi ile;

  • Rekabete karşı koymayı kolaylaştırır.
  • Şirketlerin pazardaki mevcut konumlarını anlamalarına yardımcı olur.
  • Pazarlama yatırımlarının daha kolay yönetilmesini sağlar.
  • Müşterilerin algılarını, satın alımlarını etkileyen tercihleri değiştirebilir.
  • Marka sadakatini güçlendirir.

Qualtrics Ürün Deneyimi;

Geri bildirimler ile birlikte ürün özelliklerinden, fiyatlandırmasına ve paketlenmesine kadar her temas noktasında daha iyi sonuçlar elde etmek için kullanılan araçtır.

Qualtrics Ürün Deneyimi ile;

  • Müşteriler tarafından daha çok tercih edilen ürünler belirlenebilir.
  • Ürünlerin pazar durumunu öngörülebilir.
  • Daha hızlı ve doğru bir şekilde yeni bir ürün pazara tanıtılabilir ve rekabet avantajı sağlanabilir.
  • Müşteri odaklı ürünler geliştirerek gelir arttırılabilir.
  • Satış hacimleri tahmin edilebilir.
  • Fiyatlandırmanın kitleler üzerindeki satın alma etkileri analiz edilebilir.
  • Müşterilerin satın alma ve kullanım davranışları analiz edilebilir.

Qualtrics Experience Management ürünleri ile ilgili profillere, doğru sorular sorarak güçlü istatiksel veriler analiz edilebilir. Bu analizlerin sonucunda iyileştirilmesi gereken alanların nereler olduğu görülebilir ve buna istinaden gerekli aksiyonlar alınabilir.