SAP Müşteri Deneyimi (CX) Çözümleri: C/4HANA

Renova Hybris Accelerator: Me2C Commerce

Renova’nın Türkiye pazarı ihtiyaçlarına uygun olarak geliştirdiği, hazır paket çözümü Me2C Commerce Hybris Accelerator ile omni-channel ticaret projenizi 2 ayda 350.000 TL bütçe ile gerçekleştiriyoruz.

Ürünün bazı özellikleri;

CX Çözümleri: C/4HANA

Güven ve bağlılık yaratan bir müşteri deneyimi sağlamak için işin merkezine işlemleri değil; insanları koyan 4. Nesil CRM çözümü.

Çok Kanallı (Omni-Channel) Ticaret ve Pazarlama: C/4HANA Commerce & Marketing

Ticaret hiç olmadığı kadar hızlı ve çoklu kanallardan gerçekleşirken, müşterilere tüm temas noktalarına aynı üstün deneyimi sağlamak ve kişiselleştirilmiş pazarlama aktiviteleri yapmak gerekiyor. SAP’nin Hybris ürünü ile güçlendirip, ismini C/4HANA ürün grubu altında topladığı Commerce ve Marketing çözümleri dijital ticarette lider konumları ile size rekabet avantajı, hız, verimlilik ve müşteri memnuniyeti sağlıyor.

Renova Consulting olarak Hybris’in Türkiye’deki ilk uygulayıcılarından biriyiz. 1999’dan bu yana hakim olduğumuz web teknolojileri, e-ticaret altyapılarını C/4HANA Commerce ve Marketing ile taçlandırırken, kullanıcı deneyimi alanındaki tecrübemizi müşterilerimize sunuyoruz. Geniş kadromuz, Hybris 6.0 sertifkasına Türkiye’de ilk alan ekip olmuştur.

B2C ve B2B çözümleri ile ticaret; web, mobil, fiziksel mağaza, sosyal medya, çağrı merkezi vb. tüm kanallardan aynı deneyimle sağlanırken, ürün katalog yönetimi, sipariş yönetim sistemi gibi C/4HANA Commerce modülleri size tekilleştirilmiş ticaret yönetimi sağlıyor. Aynı zamanda C/4HANA Commerce ve Marketing, tüm SAP sistemleri ile entegre çalışıyor.

C/4HANA Marketing çözümü ile pazarlamada değişen standartlar en yenilikçi, inovatif ve yalınlaştırılmış haliyle, anlık büyük veri pazarlama yönetimi sağlamaktadır. Renova Consulting olarak, C/4HANA Marketing ile veri yönetimi, segmentasyon, kampanya yönetimi, müşteri içgörüsü, müşteri kazanımı, raporlama gibi konularda çözüm sunuyoruz.

Müşteri serüveni uçtan uca SAP C/4HANA ürün ailesi ile kusursuz müşteri deneyimi sağlayacak şekilde yönetilebilmektedir. Conversion rate ve page view, yani ziyaretin satışa dönüş oranı ve sayfa görüntülenme sayılarınız beklentilerinizi üzerinde artmaktadır. Dünyada ve Türkiye'de gerçekleştirilen projelerden elde edilen başarı hikayeleri bunu kanıtlamaktadır. Hybris tercih eden şirketlerin conversion rate yani dönüşüm oranları ortalama %40 artmaktadır.

SAP Commerce çözümü özetle:

  • B2B, B2C, B2B2C
  • Ürün içerik yönetimi
  • Sipariş yönetimi
  • Back office entegrasyonu
  • Hazır, esnek, geliştirilebilir
  • Sektörel hazır paket çözümler
  • Ölçeklenebilir alternatifler
  • Çoklu kanal deneyim sağlar.

SAP Marketing çözümü özetle:

  • Müşteri ve tüketici profilleme
  • Segment, kampanya yönetimi
  • Uçtan uca müşteri hikâyesi
  • Müşteri etkileşim skoru
  • Fırsat yönetimi
  • Pazarlama planı yönetimi
  • Dijital pazarlama ve büyük veri
  • Performans ve analitik raporları sunar.

C/4HANA Satış ve Servis

Müşterilerle ilişkiler hiç olmadığı kadar arttı ve kanal bağımsız hâle geldi. Daha önemlisi artık bu durum ilişki olarak değil, etkileşim olarak tanımlanıyor. SAP, yıllardır binlerce müşterisine sunduğu Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çözümlerini bir adım öteye taşıyıp Müşteri Deneyimi (CX:  Customer Experience)  noktasına getirdi. Müşterilerinize dokunduğunuz tüm temas noktalarında aynı deneyimi yaşatabilmek için bir çoklu kanal (omni channel) satış ve pazarlama stratejisine, bu strateji için de sisteme ihtiyaç duyuyorsunuz. SAP C/4HANA, anlık büyük veri pazarlama ve çoklu kanal ticaret perspektifi ile müşteri deneyimine yeni bir boyut kattı.

Renova Consulting olarak müşteri etkileşiminizi en üst seviyeye taşımak için yetkin danışman kadromuzla SAP çözümlerini size özel uyguluyoruz.

İşinizi Farklılaştırın

Müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerinizle yakın ilişkiler geliştirmenizle ve kârlı bir büyüme sağlamanızla yakından ilgilidir. Aynı zamanda, birbirine bağlı unsurlardan oluşan küresel ekonomi, müşterilerinize tek bir düğmeye basarak ulaşabilecekleri geniş bir seçenek yelpazesi sunar. Satış temsilcinizin ilk ziyaretinden önce, potansiyel müşteri şirketinizi, ürünlerinizi, rakiplerinizin fiyatlarını araştırmış ve diğer müşterilerin, iyi veya kötü, hizmet deneyimleriyle ilgili yazdıklarını okumuştur. Sonuç olarak, C/4HANA artık sadece satış, hizmet ve pazarlama operasyonlarını paralel hale getirmemektedir. Bilgi yalnızca bir tıklama uzaklıktayken, ürünler hızla mal haline gelirken ve marj baskıları artarken, anahtar unsur farklılaştırmaktır.

Şirketinizi farklılaştırmak, kârınızı maksimum düzeye çıkarmak, üstün nitelikli müşteri değeri ve tüm iletişim noktaları arasında ayrıcalıklı müşteri deneyimleri sunmak için, iş süreçleri ve etkileşim kanallarını tasarlamalı ve sürekli olarak geliştirmelisiniz.

SAP C/4HANA eşsiz müşteri deneyimleri yaratmak için ihtiyacınız olan esnekliği sağlar. Uygulama, birçok uçtan uca iş süreci için sunduğu destekle, bir dizi pazarlama, satış ve hizmet sürecini ele almanıza yardımcı olur. CRM'i aşamalı, kolay uyarlanabilir bir şekilde kurabilirsiniz ve uygulamayı müşteri ihtiyaçlarınız değiştikçe, iş ortamınız geliştikçe genişletebilirsiniz.

Tüm kanallarda tutarlı ve amaca uygun etkileşimler sağlayabilirsiniz. Müşteri bilgilerine doğru ve zamanında erişim, müşterinin şirketinizle olan tüm ilişkisi boyunca her bağlantıdan en iyi şekilde yararlanmanıza olanak verir.

Değer zincirinizin tamamında müşteri değerini, müşteri sadakatini ve kârlılığı sağlamanıza yardımcı olur. SAP C/4HANA, sektöre özgü süreçleri destekleyen sınıfının en iyisi olma özelliğine sahip ön ofis işlevselliğiyle, müşteri yönelimli büyüme vizyonunu gerçeğe dönüştürür.

CRM için Yeni Standartlar Belirleme

Yeni nesil CRM yazılımı C/4HANA ile devam eden SAP liderlik geleneği; müşteri etkileşiminizi geliştirerek, kârlılığınızı arttırmak için şirketinize de benzeri görülmemiş hız ve esneklik kazandırır.

Müşteri Memnuniyeti Yaratın

Tüm kanallarda üstün nitelikli etkileşimleri ve deneyimleri kolaylaştırarak müşterilerinizi ve şirketinizi işbirliğine teşvik eder.

Ekibinizi Güçlendirin

Çalışanlarınızın her zaman, her yerde işletmeye yönelik işlevleri yürütmelerini ve müşterileriyle olan etkileşimlerini yönetmelerini sağlar. SAP ile tüm müşteri bilgilerinin kapsamlı ve gerçek zamanlı görünümünü işlemlerinizi yürütmek için kullanabilir ve iş ağınızda işbirliğini destekleyebilirsiniz.

İşinizi Büyütün 

Müşterilerinizin düşüncelerine kolayca erişebilmenize, böylece şirketinizi farklılaştırıp büyütebilmenize, üstün nitelikli müşteri deneyimleri yaşatmanıza ve işinizi daha avantajlı hale getirmenize olanak tanır.

Büyümeyi Tetikleyin

Müşteri sadakatini ve müşteri potansiyeli payını arttırarak, pazara yeni ürünler sürerek ve daha çok satışı sonuçlandırarak gelirleri arttırın. Yeni ürünleri daha hızlı piyasaya sürün. Yeni müşterilere ulaşmak için yeni kanallar belirleyin, gerekenden az hizmet alan bölümlere ve yeni pazarlara girin. Kazancınızı arttırırken ve daha fazla aday müşteriyi müşteriniz haline getirirken, satış ekiplerinizin de stratejik görevlere odaklanmasına yardımcı olun.

Operasyonel Kusursuzluğu Koruyun

Uçtan uca iş süreçlerini sorunsuz hale getirerek, hizmet düzeylerini geliştirerek, maliyetleri düşürerek ve hataları azaltarak verimliliği ve etkinliği arttırın. Döngü zamanlarını kısaltın, sipariş doğruluğunu arttırın, müşteri çağrı sayısını ve itiraz edilen faturaları azaltın ve daha iyi siparişten tahsilata süreçleriyle stok maliyetlerini düşürün. Web tabanlı self servis hizmetleri ve çevrimiçi sipariş yönetimi gibi düşük maliyetli etkileşim kanalları ile müşteri memnuniyetini sağlayabilir ve sorunları daha hızlı çözebilirsiniz.

Renova_RenovaConsulting

Rekabet Çevikliğini Arttırın

Değişime daha hızlı yanıt verin, müşteri deneyimlerinizi optimize edin ve yeniliklerle şirketinizi rakiplerinden farklılaştırın. Değişen pazar koşullarına ve müşteri taleplerine yanıt vermek için iş süreçlerinizi hızla uyarlayın. Pazara hızla yeni insiyatifler sürün. Tüm müşteri iletişim noktaları arasında tutarlılığı ve elverişliliği sağlamak için, müşterilerinizin etkileşim ihtiyaçları ve tercihleriyle kendi kanallarınızı paralel hale getirin. Müşteriyi tam olarak kavrayarak, ürün ve hizmetlerinizi diğerlerinden farklılaştıran yenilikler yaratabilirsiniz.

Dijitalleşme Endeksinizi Hesaplayın

Çözümler:

  • Pazarlama:Pazarlama süreçlerini paralel hale getirin ve pazarlama kaynaklarının, bölüm ve listelerin, kampanyaların, aday müşterilerin, ticari promosyonların ve pazarlama analitiklerinin yönetimini geliştirmek için işlevselliği kullanarak müşteri talebini yürütün.
  • Satış: Satış planlaması ve tahmini işlevselliğiyle bölgeleri, müşterileri, ilgili kişileri, aktiviteleri, fırsatları, teklifleri, siparişleri, ürün konfigürasyonunu, fiyatlandırmayı, faturalandırmayı ve sözleşmeleri yöneterek kârlı iş ilişkileri geliştirin.
  • Hizmet: Hizmet satış ve pazarlama desteğiyle daha yüksek hizmet gelirlerine ve kârlılığa ulaşın. Hizmet siparişleri, sözleşmeler, şikayetler ve iadeler, dahili ve depoda onarımlar, garantiler, kaynak planlaması, e-hizmet ve servis analitiklerini daha etkin bir şekilde yönetin. Çağrı merkezlerini, saha servisini ve e-hizmeti destekleme işlevselliği, hizmet sunarken esneklik de sağlar.
  • İş ortağı kanal yönetimi: İş ortağı ilişkilerini yöneterek ve kanal iş ortaklarını güçlendirerek daha kârlı bir indirekt kanal elde edin. İş ortağı süreçlerini iyileştirin: İşe alma ve yönetim, iletişim, kanal pazarlama ve tahmin, iş ortağı üzerinden çevrimiçi satış, iş ortağı sipariş yönetimi, kanal hizmeti ve kanal yöneticileri ile iş ortakları için analitikler.
  • Etkileşim merkezi yönetimi: Etkileşim merkezinizi, tüm irtibat kanalları çapında pazarlama, satış ve hizmet için stratejik bir teslimat kanalına dönüştürerek müşteri sadakatini en üst düzeye çıkarın, maliyetleri azaltın ve geliri arttırın. Tele-pazarlama, tele-satış, müşteri hizmetleri, insan kaynakları, BT destek ve etkileşim merkezi yönetimi gibi aktiviteleri etkin biçimde ele alın.
  • Web kanalı etkinleştirme: İnterneti, işiniz ve tüketiciler için değerli bir satış, pazarlama ve hizmet kanalına dönüştürerek satışları arttırın ve işlem maliyetlerini azaltın. e-pazarlama, e-ticaret, e-hizmet ve web kanalı analitiklerini içeren tamamen entegre web kanalı ile kârlılığı arttırın ve yeni pazarlara ulaşın. Bu özelliklerden, doğrudan SAP ERP uygulamasını veya tamamen entegre müşteri kanalı olarak SAP CRM'i uygulamaya geçirerek faydalanın.
  • İş iletişimleri yönetimi: Birçok yere birçok kanaldan gelen ve giden irtibatları yönetin. Müşterilere ve iş ortaklarına; ses ve metin iletilerini, web'i ve e-postayı da içeren tüm kanallardan sorunsuz ve tutarlı deneyimler sunmak için çoklu kanal iletişimlerini müşteriye dönük iş süreçlerine entegre edin.
  • Gerçek zamanlı teklif yönetimi: Müşteri ilişkileri kurmak ve gelire çevirmek için tüm müşteri etkileşimlerini fırsatlara dönüştürün. Çapraz satışı, yukarı satışı, müşteri sadakati kazanmak için yapılan teklifleri, hizmet düzeyi anlaşmalarını ve hatta daha fazlasını planlayın, geliştirin ve yürütün. Müşteri ilişkilerini geliştirmek, amaca uygun ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sağlamak için sonraki uygun işlemleri gerçekleştirin.
  • Ticari promosyon yönetimi: Marka devamlılığınızı ve kârınızı, görünür bir şekilde ve ticaretle ilişkili tüm süreçleri kontrol ederek iyileştirin. Arka ofis entegrasyonuyla, ticari ve finansal sonuçların muhasebe açısından daha doğru olmasını sağlayın. Ticari aktiviteleri optimize etmenize yardım edecek temel iş kavrayışları kazanın. Ticari promosyonda analitikleri kullanarak ve pazar geliştirme fonlarını, promosyonu, şikayet ve promosyon işlemeyi daha iyi yöneterek başarınızı arttırın.

Özetle C/4HANA Satış:

  • Satış gücü otomasyonu
  • Satış performans yönetimi
  • Fiyat ve teklif yönetimi
  • Pipeline verimliliği
  • Üyelik, fatura işlemleri
  • Kurumsal hafıza
  • Sahada kolay kullanım sunar.

Özetle C/4HANA Servis:

  • Her yerden müşteri hizmetleri yönetimi
  • SLA takibi ve raporları
  • Self-servis, kolay kullanım
  • Servis süreçleri ve otomasyonu
  • Yapay zeka ile müşteri talep yönetimi
  • Üstün müşteri memnuniyeti
  • Ölçeklenebilir, pratik, modüler yapı sağlar.

Müşteri Veri Yönetimi

Kişisel Verileri Koruma Kanunu (KVKK) ile hayatımıza giren, müşteri verilerini regülasyonlara uygun ve güvenle koordine etmek için gerekli ihtiyaçlarınız, SAP C/4HANA altındaki Müşteri Veri Yönetimi çözümü ile adreslenmektedir. Alanında globalde en iyi alternatif olan Gigya satın alması ile SAP, müşterilerine güven zemininde kurallara uygun müşteri veri yönetimi imkânı sunuyor.

  • Güvenli müşteri kimlik yönetimi
  • Müşteri izin yönetimi
  • Tekil müşteri profili
  • Dijital ilişki yönetimi
  • Kayıt, etkileşim platformu
  • KVKK şartlarına uyum
  • CRM ile bütünleşik

SAP CX C/4HANA çözüm ailesinin somut iş faydaları:

  • Önce müşteri
  • Hızlı projeler
  • Modüler sistem
  • Kanal bağımsız mükemmel müşteri deneyimi
  • Güvenli ilişki, iletişim
  • Eksiksiz müşteri temas yönetimi